4.2 ПРОДУКТИВНЫЕ
ПЕРЕГОВОРЫ
Курс по soft skills
Не все переговоры проходят в костюмах за круглым столом. Умение донести свою точку зрения — основа любой эффективной коммуникации.
Последний урок курса по гибким навыкам — про переговоры. Поговорим о том, как продуктивно договариваться с людьми, добиваться в переговорах поставленных результатов, лучше понимать собеседника и ситуацию.
Продуктивные переговоры
Что такое переговоры
Обычно при слове «переговоры» в голове возникает монолитный образ: тяжелый дубовый стол, серьезные люди в пиджаках, большие деньги, шикарный вид из окна — как в сериале про инвестиционных банкиров или юристов. Но на практике переговоры — это практически любой диалог.

Отличие от беседы простое — в переговорах у участников есть конкретная цель. Когда мы обсуждаем с начальником повышение зарплаты — мы ведем переговоры, наша цель — получать больше. Общаемся с продавцом на рынке о продуктах — ведем переговоры, наша цель — заплатить меньше или получить лучшее. Иногда даже когда выбираем с друзьями, куда пойти на выходных — ведем переговоры, если, например, хотим пойти в конкретное место и убеждаем других, что нужно пойти именно туда.

В примерах, которые мы привели выше, у всех сторон есть свой интерес, он не обязательно коммерческий. И как следствие диалога должно произойти или не произойти конкретное действие, на которое направлены ресурсы сторон: руководитель поднимет зарплату, мы сторгуемся с продавцом и пойдем с друзьями именно туда, куда хотели. Так что вторая отличительная черта переговоров — у них есть результат.
Важная ремарка: успешные переговоры — это не когда одна сторона оказывается на голову убедительнее другой и собирает все лавры. Успешные переговоры — это когда стороны приходят к разумной договоренности, которая устраивает всех. Переговоры — это не про победы (хотя это важная часть переговоров), а про разумные решения.
Выделим ключевые принципы, которые действуют во всех ситуациях, связанных с переговорами. Это не хитрые трюки, НЛП или обман, а именно основополагающие принципы успешных переговоров. Сейчас мы предлагаем три.
Отсутсвие нужды
Нужда — это ловушка. Сторона переговоров, которая испытывает нужду, при прочих равных оказывается в слабой позиции. Нужду легко использовать, на нее легко давить. Опытный переговорщик знает об этом и часто пытается провоцировать нужду у собеседника. Например, обрисовывает ситуацию так, что другой стороне кажется, что ситуация безвыходна и надо соглашаться.
Типичный пример: «Мы ключевая компания на рынке. Мы работаем только с такими же лучшими. К нашему мнению прислушиваются, отзыв от нас очень важен в этой нише. Мы согласимся работать с вами, только если цена будет на треть ниже».
Нагнетание ситуации — типичный подход для стимулирования нужды. Неопытный исполнитель перестает рассуждать рационально: «Действительно, мне же очень нужен заказ, без него не выжить. Придется снизить цену и работать вдвое упорнее».

В мире мало вещей, в которых мы действительно нуждаемся. Это то, что обеспечивает биологическое выживание, либо то, к чему мы глубоко привязаны и что имеем в малом количестве — друзья, семья. Все остальное — не предмет нужды. Мы можем хотеть новый айфон, это нормально. Ну нужда в новом айфоне заставляет делать неразумные вещи — идти на легкий, но серый заработок или лезть в кредит. Вместо нужды должно быть желание.
Проверьте себя
Нужда или желание?
В следующих ситуациях выберите, что стало мотивом решения, нужда или желание?
Начать
Решение сотрудничать на невыгодных условиях под далвением
Дальше
Проверить
Узнать результат
Отказ от некомфортных условий сотрудничества

Дальше
Проверить
Узнать результат
Решение взять автомобиль в кредит без уверенности, что его получится выплатить
Дальше
Проверить
Узнать результат
Предложение пересмотреть договоренности, если они начинают «давить»
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вам следует повторить материал
Большинство нерациональных решений принимаются под влиянием нужды, а не желания
Еще раз
Вы освоили подход
Хороший результат, можно двигаться дальше
Еще раз
Нуждаться в том, что не так важно — базовая ошибка на переговорах. Ее следствие — импульсивные попытки, страх торгов, невыгодные условия работы. Часто причина нужды в некорректной оценке ресурсов. Кажется, что если не согласиться сейчас и не решиться, то возможность пропадет навсегда.

Правильный настрой на переговорах — желание. «Я хочу получить этот заказ, но если не получится — ничего страшного, просто продолжу искать клиентов». «Я хочу купить новый ноутбук, но если мне не хватит денег — ничего страшного, похожу месяц со старым, накоплю и куплю чуть позже». Если представить, что нужда — это яд, то желание — противоядие. Правильно бороться с нуждой помогает следующий принцип — право на «нет».
Право на нет
Неопытные переговорщики считают согласие более продуктивным ответом, чем отказ. Им кажется, что лучше сказать «да», а потом что-то придумать. Тем самым они ставят себя в проигрышную позицию — соглашаются на все, а потом вынуждены разгребать бардак. При этом для того, чтобы согласиться, практически не нужно труда, просто говоришь «да», и все. А вот отказ требует размышлений, взвешивания и рационального взгляда (мы не говорим об отказе из принципа). «Нет» — более сильный ответ, чем «да».

При этом право отказать есть у каждой стороны. Вы должны быть готовы услышать нет на любом этапе переговоров, но точно так же не стесняться отказывать, если понимаете, что условия вам невыгодны. Право на нет работает в обе стороны. Если вы просите кого-то об одолжении, то нет ничего страшного в отказе. Лучше сразу услышать «Прости, не успею», чем сначала получить «Да, конечно», а потом выяснять причины, почему задача не была выполнена.
Хотите узнать больше?
Обратите внимание на книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите нет».
С одной стороны, не бойтесь давать другой стороне возможность отказаться. В таком случае человек не будет испытывать давление с вашей стороны, будет склонен слушать вас, а не отмахиваться в желании поспешно закончить неприятный разговор. С другой стороны, если вы сами чувствуете давление или попытку вызвать у себя нужду — возьмите паузу или вовсе откажитесь от продолжения диалога. Вы никому ничем не обязаны.

Если вы чувствуете, что вам предлагают что-то неудобное или вообще невыгодное, не стесняйтесь отказать. Это и есть та самая борьба с нуждой. У вас есть желание, а вот нуждаться вы не должны. Чувствуете, что начинается разговор о нужде — смело отвечайте: «Мне это неудобно. Если вы не готовы обсудить другие подходы и решения, то у нас, к сожалению, ничего не получится». Ваше право отказать — священно.

Если же «нет» говорят вам, то это отличный повод спросить почему. Гораздо хуже, когда человек реагирует положительно, а потом пропадает. Так у вас есть причина обсудить, что произошло? Может, вас неправильно поняли, может, вы сделали предложение незаинтересованному человеку. Дальше диалог будет продолжаться только конструктивно.

Вероятно, вам сказали «нет» потому, что вы нарушили третий принцип — говорили не в мире собеседника.
Быть в мире собеседника
Мы уже говорили о том, что у каждого человека собственное восприятие вещей. Это работает не только на идеологическом уровне, но и на вполне прикладном — как дополнение к эмпатии. На практике это значит, что предложение, которое мы делаем потенциальному клиенту, начальнику или коллеге, должно исходить не от наших желаний и не от сути предложения, а от потребности собеседника.

Люди эгоцентричны и в этом нет ничего плохо. Все, что мы слышим, мы пропускаем через собственную призму восприятия, а не через ту, которую закладывает другой человек. И нам неважно, какое замечательное предложение нам делают, нам важно только то, как это решает нашу проблему.

Быть в мире собеседника — значит понимать его проблемы и потребности. Именно понимать, а не делать гипотезы. А для того чтобы понимать, нет ничего лучше, чем спросить напрямую и задать несколько уточняющих вопросов. При первом обращении лучше не расписывать в деталях особенности своего предложения, а узнать, какие на самом деле у него есть проблемы.
Задание
Побудьте в мире собеседника
Вспомните, когда в последний раз кому-то отказывали. Почему вы сказали «нет»? Что именно вас смутило в просьбе? Что должно было измениться, чтобы вы согласились?

Теперь перенесите свои ответы на последнюю ситуацию, когда вы получили отказ. Почему другая сторона не пошла вам на встречу? Почему в мире этой стороны ваша просьба не была воспринята позитивно? Что вы могли изменить, чтобы получился другой результат?
Чтобы это получилось на практике, почаще останавливайтесь и спрашивайте, исходя из каких соображений вы сейчас действуете: личной выгоды или решения проблемы собеседника? Только так вы сможете быть в его мире, адекватно говорить и ожидать «нет», не испытывать и не провоцировать нужду.

Обращайте внимание на свои эмоции и эмоции собеседника. По ним вы сможете понять, находитесь ли вы в его мире, и продуктивно ли идет беседа.
Следите за эмоциями
Большинство решений мы принимаем, основываясь на эмоциях, а не на рассудительных аргументах и логике. Это хорошо, если мы пытаемся продать товар сомнительного качества, но долгосрочно и результативно опираться на эмоции нельзя. При этом не только положительные, но и на отрицательные.

Если бы мы делали выбор сугубо на основе фактов, то конкуренции практически не осталось. Были бы несколько вариантов, которые отличаются по разным ключевым утилитарным признакам, не более того. Но большинство решений исходят из «красочная реклама, хочу вот это!».
Хотите узнать больше?
Обратите внимание на книгу Гевина Кеннеди «Договориться можно обо всем».
«И не только в Apple знают, что человек принимает решение эмоционально. Об этом знают вообще все продавцы, часто интуитивно. Например, если продавец будет обращаться к вам как к старому знакомому, которого он очень рад видеть, это сподвигнет вас на то, чтобы вы что‑нибудь купили. Почему это работает? Потому что вам, если вы друзья, будет не хотеться как‑то обидеть этого человека».

Мы рекомендуем от эмоций уходить. И дело не только в абстрактной честности и справедливости — так эффективнее в долгосрочной стратегии. Так что если вы чувствуете, что собеседник в эмоциональном плане отклоняется в ту или иную сторону, ваша задача — вернуть его в русло нормальных эмоций.

Это верно и для положительных, и для отрицательных эмоций. И те, и другие затуманивают взгляд и не дают принимать взвешенные решения. Если собеседник начинает злиться, обижаться и переживать, то странно ожидать, что он примет разумное решение в вашу пользу. Скорее всего, это будет принципиальный отказ, а это обидно.
Негативные эмоции
В случае с негативными эмоциями помогает прием «травля лески». Когда крупная рыба попадается на крючок, опытный рыболов не будет сразу тянуть ее на себя. Он даст рыбе поплавать, поглубже проглотить наживку, будет постепенно притягивать ее к себе. Если дернуть сразу — леска может оборваться, а удочка — обломиться. Так и переговорщик, не пытается перетянуть одеяло на себя, а поддается собеседнику, идет ему навстречу и лавирует вместе с ним.

Хотите сохранить клиента, недовольного качеством обслуживания — универсальная фраза: «Я вас понимаю. Если бы я был на вашем месте, то я был бы в бешенстве и подумывал бы сам разорвать отношения. Я не уверен, что вы примете мое предложение, но хотел бы предоставить вам бесплатные две недели обслуживания, чтобы вы смогли убедиться, что проблем больше не будет».

Ситуация любая может быть, суть приема в том, чтобы показать собеседнику, что мы признаем свою ошибку и его правоту и готовы исправить ситуацию. Это поможет остудить эмоции и дальше двигаться в рациональном русле.
Положительные эмоции
С положительными эмоциями тоже не все так гладко. Если потенциальный клиент слишком взволнован и воодушевлен, ему сложнее объективно оценивать предполагаемый результат. Он просто предвкушает нечто прекрасное, что сам пока не осознал и в будущем, вероятно, разочаруется. Разочаруется не потому, что вы сделаете что-то плохое, а потому что не состыкуетесь с его ожиданиями.

Если собеседник говорит что-то вроде «О, это отличное решение, оно точно решит все мои проблемы!», то с первого взгляда все хорошо. Но если вы не уверены, что ваше предложение настолько уж идеальное, то сразу поймете, что после момента эйфории наступит момент разочарования.
Ожидания
Эмоции напрямую связаны с ожиданиями. Ожидания — это проблема в переговорах, потому что как только у нас появляется какое-то ожидание, наша картина мира сужается. Мы мыслим уже не рамками всех возможных исходов событий, а только рамкой созданного ожидания. И наоборот, если мы создаем ожидание для собеседника, мы мешаем ему принимать здравые решения.

Это работает как для положительных, так и для отрицательных суждений. Если одна из сторон из-за случайно оброненной фразы вдруг решает, что переговоры идут в удачном русле и ее проблема будет решена, она может перестать оценивать критически дальнейшие суждения и остается в парадигме того, что все хорошо.

Например, вы приходите в ремонт и спрашиваете, возможно ли починить телефон, который упал в воду. Мастер отвечает, что это можно исправить. В этот момент вы фокусируетесь на положительной новости и не предаете значение следующим словам мастера. А в этот момент он может говорить, что это будет дорого стоить, да и вообще не гарантирует результат, потому что все зависит от степени повреждения. В итоге через неделю вы снова приходите в сервис с неправильными ожиданиями и расстраиваетесь от того, что они были нарушены.

То же самое и для отрицательных ожиданий — если бы мастер в самом начале сказал, что скорее всего ничего не получится, это бы сузило вашу картину мира. В расстроенных чувствах вы могли бы даже не попытаться починить устройство. При этом вероятно, что слова мастера были связаны с тем, что специалист по таким поломкам вернется через месяц, или с тем, что он неправильно понял ситуацию и дал поспешный ответ.
В идеале собеседник должен чувствовать себя спокойно. Один из приемов, который помогает сохранять спокойствие — быть немного «не в себе». Быть не в себе — значит чувствовать себя немного не в своей тарелке, неловко или неуютно. Например, забыть визитку или самостоятельно налить себе воды из кулера.

Такое поведение с вашей стороны помогает собеседнику расслабиться, он не чувствует себя скованно из-за того, что перед ним безукоризненный профессионал. Тогда он не будет бахвалиться в ответ и относиться более благосклонно.

При этом важно: «быть не в себе» — это лишь шаблон поведения, но не ощущения. Не забывайте первое правило — не испытывать нужду. Просто позвольте собеседнику расслабиться, не давите на него авторитетом или избыточным профессионализмом.

Это идет вразрез типичным советам вроде «Будьте великолепны!», но на самом деле общаться с великолепными людьми никто не хочет. Просто представьте ситуацию: минута в минуту с началом встречи в помещение входит собеседник, на нем идеально сидит костюм, он широко и уверенно улыбается, сразу раздает всем визитку, проводит прекрасную презентацию и вообще перекрывает всех своим великолепием. Будете ли вы себя чувствовать спокойно в присутствии такого человека? Скорее всего, нет. Вам захочется соответствовать, а это уже результат эмоций.
Проверьте себя
Как отработать эмоции?
В следующих ситуациях выберите наиболее удачный вариант для отработки своих эмоций или эмоций собеседника.
Начать
Собеседник говорит: «Это отличное решение, оно полностью решает нашу задачу!»
Обратите внимание собеседника и на потенциально негативные стороны, чтобы выравнять его ожидания
Дальше
Проверить
Узнать результат
Собеседник говорит: «Мы готовы купить одну единицу товара, но хотим по оптовой цене»

Само предложение вас ни к чему не обязывает, не нужно давать ему эмоциональную окраску
Дальше
Проверить
Узнать результат
Собеседник по делу упрекнул вас в непунктуальности: вы опоздали на важную встречу. Что вы ответите?

Признайте оплошность, чтобы снизить уровень негатива со стороны собеседника

Дальше
Проверить
Узнать результат
Собеседник сообщает, что точно сможет выполнить задачу до завтрашнего вечера
Не создавайте себе лишних ожиданий, но держите ситуацию под контролем
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вам следует повторить материал
Эмоции портят большинство переговоров, не поддавайтесь им сами и не давайте сделать это собеседнику
Еще раз
Вы освоили подход
Хороший результат, можно двигаться дальше
Еще раз
Думайте о процессе, а не о результате
Хороший пример из спорта — теннис. Игроки не думают о счете, планах на следующие игры или обеде. Они держат глаза на мяче, потому что это единственное, что сейчас важно. Куда летит мяч, как к нему лучше подойти и ударить — все остальное отходит на второй план. Глаза — на мяч. То же самое в переговорах.

Часто кажется, что достаточно поставить грамотную цель и продумать стратегию, и все — успех уже в руках. Но это только первый шаг, без которого точно не уедешь далеко, но который сам по себе ничего не определяет. Стратегия важна, но результат делает тактика, поведение на поле боя.

Не надо думать на много шагов вперед, будьте в настоящем моменте, контролируйте состояние беседы, свои эмоции и эмоции собеседника, снимайте нужду и не бойтесь говорить нет.
Ключевые мысли урока
1
Переговорами можно назвать любое взаимодействие, в котором у сторон есть свои цели и ресурсы. У переговоров всегда есть какой-то результат.
2
Главное правило переговоров — отсутствие нужды. У вас может быть желание, но вы не должны в чем-либо нуждаться.
3
В переговорах важно право на «нет» — каждая сторона в любой момент времени имеет право сказать «нет».
4
Будьте в мире собеседника, чтобы переговоры шли продуктивно. Проявляйте эмпатию, чтобы понять эмоции и мотивы другой стороны.
5
Следите за эмоциями: излишняя эмоциональность заведет переговоры в непродуктивное русло, а некорректные ожидания сужают картину мира.
6
«Следите за мячом» — будьте здесь и сейчас, думайте о процессе, а не результате.
Домашнее задание
1
Понаблюдайте за собой в течение недели. Когда вы общаетесь с другими, испытываете ли нужду? Поддаетесь ли эмоциям? Как реагируете на отказ?

Переговоры — это практика. Попробуйте внедрять правила по одному, а не сразу все, так будет проще. Начните с работы над нуждой и отрабатывайте ее. Потом переходите к праву на «нет» и так далее.
2

Выполните упражнения для первых двух приемов:

  1. Зафиксируйте вещи, в которых вы действительно нуждаетесь. В быту, карьере или отношениях. Закрепите этот список и держите в уме каждый раз, когда ведете переговоры. Если речь не идет о том, в чем вы нуждаетесь, то будьте более расслаблены, помните, что желания ≠ нужда.

  2. Тренируйтесь говорить и получать нет. Есть такая практика «1000 отказов», когда вы обращаетесь к людям с просьбой, заведомо зная, что получите отказ. Например, попросить в долг у жадного человека. Так вы тренируете свою восприимчивость к отказам. Кроме этого, сами старайтесь реже соглашаться, особенно там, где вам это невыгодно.

Фиксируйте наблюдения в журнал рефлексии, проводите работу над ошибками.