4.1 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
ИНТЕЛЛЕКТ
Курс по soft skills
Учимся понимать других, чтобы добиваться лучших личных и командных результатов.
В этом модуле разбираем коммуникацию: как выстраивать продуктивную работу с другими, договариваться и правильно понимать коллег. В первом уроке поговорим об эмпатии и эмоциональном интеллекте, во втором — о продуктивных переговорах.
Эмоциональный интеллект
Введение в эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект (EQ, Emotional quotient, коэффициент эмоциональности) — это способность распознавать эмоции, глубинные намерения и желания других людей. Это способность встать на место другого человека и прочувствовать его.

У Дейла Карнеги есть история для введения в тему эмоционального интеллекта:
«Мальчик ехал со своим дедушкой поужинать в ресторан. Дедушка поинтересовался, что внук хочет отведать в ресторане. «Лосось! Я так люблю его!», — прокричал задорно мальчик.

Дедушка не проявлял никаких эмоций; они подъехали к ресторану, припарковались и зашли внутрь. Спустя примерно 20 минут все было подано, и мальчик начал есть с большим удовольствием, наслаждаясь каждым кусочком. Однако дедушка, хотя ему это дается нелегко, решается задать внуку вопрос, в котором чувствуется осуждение.

«Вот сильно ты любишь рыбу, да?» — спросил он.

«Обожаю! Особенно я люблю хрустящий кончик! Спасибо большое, дедушка!» — мальчик был просто в восторге.

Однако вместо того, чтобы наслаждаться этим радостным лепетом, дедушка настойчиво продолжает задавать внуку вопросы.

«Дорогой, я хочу, чтобы ты понял то, что понял я за все эти годы. 30 минут назад ты сказал мне, как сильно ты любишь рыбу, и что такой вкусной рыбы, как эта, ты не пробовал никогда. Я хочу, чтобы ты вот о чем подумал. Вместо того, чтобы есть эту рыбу, ты бы лучше подумал, что ей пришлось пережить? Во-первых, рыба попалась на крючок, и начала истекать кровью, и ей, как ты представляешь, было больно. Во-вторых, у рыбки есть семья, которая никогда ее больше не увидит. И, в-третьих, ее убили, а затем — зажарили, чтобы ты мог сейчас наслаждаться этой хрустящей корочкой. А потом ты пережевываешь этот лакомый кусочек.

Милый, скажи мне, ты уверен, что ты любишь рыбу, а не себя? Пойми, что все в жизни построено на отношениях, и это именно то, что их убивает. Мы говорим о любви, о том, что хотим помочь тем, кто нас окружает, однако, все равно продолжаем делать то, что лучше всего для нас. Это не любовь, это — эгоизм.

Вот в чем секрет: когда ты научишься контролировать свои эмоции, управлять ими, ты научишься быть внимательным к другим людям, ведь о тебе уже кто-то заботится. А когда ты станешь внимательным к другим, ты научишься помогать им делать добро. А когда ты научишься помогать им, то сможешь заслужить их. И только благодаря этим отношениям твоя жизнь станет успешной».
Для чего нужен EQ
Эмоциональный интеллект позволяет нам учиться извлекать уроки из различных ситуаций. Именно это сделал герой истории Карнеги, который расстроился, осознав свою ошибку. Но ему нужна была эта ошибка. Заблуждение станет для него уроком, и когда дедушка указал ему на это, мальчик сразу же почувствовал облегчение и благодарность.

Эмоции влияют на наши решения. Даже когда мы сталкиваемся с чем-то очень логичным и очевидным, наша реакция на происходящее все равно оказывается эмоционально окрашенной. Если не включать критическое мышление, то можно и не понять, как много решений мы принимаем на основе эмоций, а не здравого суждения.
Хотите узнать больше?
Обратите внимание на книгу Дэниел Гоулмана «Эмоциональный интеллект».
Эмоциональный интеллект — это способность отличать, когда действия человека стимулированы эмоциями. При этом понимать, какие именно эмоции послужили первопричиной, какие события вызвали эти эмоции, какие последствия могут быть у этих эмоций и событий. Это способность абстрагироваться от собственного взгляда и посмотреть на ситуацию глазами другого человека.

Эмоциональный интеллект (EQ) — это во многом осознанность и сознательность, способность контролировать себя, свои эмоции, лучше понимать себя, и тем самым, становиться более внимательным по отношению к другим. Как и критическое мышление, эмоциональный интеллект — это способность копать вглубь, а не реагировать на последствия.
Часто можно видеть, как человек критикует последствие, а не добирается до причины. Например, когда родитель отчитывает ребенка за неправильное поведение, не пытаясь разобраться, почему он так себя ведет.
Рассмотрим знакомую ситуацию — вы попросили коллегу об одолжении, что-то сделать для вас. В день, который вы обозначили как срок для задачи, вы узнаете, что человек вас подвел и ничего не сделал.
Нехватка EQ
Упрекнуть коллегу в безответственности, ведь он вас подвел.

Услышать в ответ, что вы постоянно чего-то просите. Разозлиться еще сильнее, ведь в этом нет ничего такого.

Проигнорировать попытки коллеги объяснить свою точку зрения, недовольно уйти.
Проявление EQ
Уточнить, что произошло. Узнать, что неожиданно коллеге досталось много срочных задач от руководства.

Уточнить, почему коллега не предупредил, что не успевает. Узнать, что коллеге было неловко подводить и он до последнего надеялся, что успеет.

Встать на место коллеги, понять его поступок. Договориться, как действовать в подобных ситуациях в будущем.
Пример демонстрирует, как многие из нас склонны вести себя в подобных ситуациях — сводить всю ситуацию только к своей позиции и проблеме и игнорировать факт того, что у человека напротив есть свое видение и ощущение.
Модель EQ
Собрав воедино все знания, накопленные годами исследований, Дэниель Голман и Ричард Бояцис представили следующую модель, которая составляет эмоциональный интеллект. Они поделили его на четыре категории: самосознание, самоуправление, социальная осведомленность и управление взаимоотношениями. Эмоциональный интеллект не сводится к обязательному обладанию этими 19 навыками — это лишь модель. Но нужно понимать их, управлять ими и использовать.
Самосознание (1–3):
Первая категория — это восприятие себя, возможность трезво оценивать свои эмоции и состояние.

1. Эмоциональное самосознание: вы точно понимаете собственные чувства и эмоции, отдаете себе отчет, что вами движет.
2. Правильная самооценка: вы понимаете свои ценности и цели, знаете, куда двигаетесь.
3. Уверенность в себе: вы понимаете свои сильные и слабые стороны. Умеете использовать свои достоинства и вместе с тем знаете, в каких ситуациях лучше положиться на коллег. Умеете говорить о себе без утайки и не «защищаясь» от нападок. (Например, умеете над собой посмеяться).
Самоуправление (4–9):
Вторая категория — про управление своими эмоциями и состоянием.

4. Эмоциональный самоконтроль: вы тоже бываете в плохом настроении и иногда порываетесь сделать что-то ненужное, но умеете держать себя в руках. К примеру, вы не срываетесь на людей, когда они ошибаются, — вместо этого спокойно объясняете, что не так и как это исправить. Вашими действиями руководит разум, а не эмоции.
5. Достижение: вы заинтересованы в том, чтобы двигаться вперед по направлению к некоему видению или цели.
6. Инициатива: ваша мотивация идет изнутри, и вы продолжаете двигаться к своим целям, даже далеким, когда испытываете трудности.
7. Прозрачность: вы честны и откровенны, когда дело касается целей, достижений и эмоций.
8. Способность к адаптации: вы устойчивы. Сохраняете спокойствие, испытывая давление извне, и быстро восстанавливаетесь после неудач. Вы не паникуете в кризисных ситуациях. Не держите обиду, не вынашиваете злобных мыслей и не осуждаете людей.
9. Оптимизм: вы смотрите в будущее с оптимизмом.
Социальное понимание (10–12):
Третья категория — про понимание других.

10. Эмпатия: вы готовы делиться своими мыслями и заботами и открыто признавать эмоции других людей.
11. Ориентированность на людей: вы хороший слушатель. Уделяете максимум внимания окружающим и отводите время на то, чтобы понять, что они говорят и имеют в виду, не прерывая и не закидывая их вопросами.
12. Организационная осведомленность: вы понимаете, какие перспективы открыты перед компанией, поэтому можете донести идеи до коллег понятным способом. И вы готов ответить на их вопросы.
Управление взаимоотношениями (13–19):
И четвертое — про управление отношениями с другими, способность влиять на других.

13. Вдохновленное лидерство: вы представляете окружающим видение, которое их вдохновляет. Вы создаете и развиваете прочные отношения с людьми на основе внимания, надежды и сострадания.
14. Влияние: вы умеете убеждать. Вы представляете свои аргументы простыми и убедительными способами, а ваши ожидания мотивируют людей.
15. Управление конфликтами: вы работаете над тем, чтобы улучшить отношения, умеете проводить переговоры и вести за собой людей. Можете урегулировать спор, разницу во мнениях и недопонимания.
16. Катализатор изменений: вы не противитесь изменениям — наоборот, осознаете необходимость изменений и помогаете процессу.
17. Развитие окружающих: вы эффективно даете обратную связь и умело помогаете людям работать над своими навыками и получать знания.
18. Командная работа: людям комфортно работать с вами. Одним из признаков этого может быть то, что они смеются и с легкостью делятся своими мыслями.
19. Сотрудничество: вы создаете и поддерживаете контакты с людьми, а также умеете организовывать их в эффективные команды.
Проверьте себя
Модель эмоционального интеллекта
Проверьте, насколько вы усвоили модель. Определите, к какой части модели EQ относятся следующие 4 примера.
Начать
Вы знаете свои сильные стороны и умеете их использовать
Это именно самосознание — речь о том, что вы понимаете себя
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вы понимаете, как донести до коллег свои идеи понятным способом

«Донести понятным способов» значит понимать, как думает человек
Дальше
Проверить
Узнать результат
Людям комфортно с вами работать, они готовы делиться идеями и переживаниями
Если людям комфортно с вами, то вы освоили навык командной работы
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вы устойчивы и способны адаптироваться к изменениям
Способность к адаптации — это способность управлять собой
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вам следует повторить материал
Кажется, вы не до конца ознакомились с моделью или изучили не все ее части
Еще раз
Вы освоили модель
Хороший результат, можно двигаться дальше
Еще раз
Для чего вообще нужна эмпатия? Когда речь идет о работе с другими — практически для всего. Вы наверняка слышали, как важно в диалоге с другими не столько говорить, сколько слушать. Так вот эмпатия — это то, что помогает не просто слушать, а слышать, что же до нас пытается донести собеседник.

Эмпатия — незаменимое качество в семейных отношениях, в управлении и командной работе, в помощи другим. Человек с развитым чувством эмпатии не стремится навязать свое мнение, он проявляет высокую степень заботы о других и, как следствие, намного результативнее с ними работает. Отчего становится продуктивнее сам. Так что без эмпатии с долгосрочной продуктивностью не справиться.
Матрица EQ
Рассмотрим модель выше в качестве матрицы 2×2 из 4 квадратов. В таком виде ее еще называет «Модель эмоционального интеллекта Майера-Саловея-Карузо». На одной оси расположены значение «я» и «другие». На другой — «понимание» и «влияние». Идти по матрице следует именно в таком порядке:
Порядок освоения модели
1 шаг — Понять себя
Аристотель говорил, что самопознание является началом мудрости. Вы должны начать с понимания того, что происходит в вашей голове. Вы понимаете, что является причиной ваших эмоций? Если вы расстроены, злы или счастливы, вы знаете почему?

Звучит просто, но многие не знают истинных причин. Когда кто-то совершил проступок, нам кажется, что мы злимся на этого человека. Но часто на самом деле мы злимся сами на себя, потому что не могли этого предусмотреть и не допустить такой ситуации.

Похожим образом работает острая реакция у детей на критику — когда их ругают, они чувствуют себя некомфортно. При этом им не хватает осознанности понять, что именно вызывает у них эти эмоции, и они приписывают это поведению родителей, и начинают из-за этого конфликтовать.

Кстати, то же самое часто проявляется и у взрослых во время спора. Часто проявляется фундаментальная ошибка атрибуции, мы не понимаем, что вызывает негативные эмоции, и только сильнее разжигаем конфликт. Можно сказать, что чем конфликтнее человек, тем хуже у него развито критическое мышление по отношению к себе, и тем хуже развит эмоциональный интеллект.
2 шаг — Влиять на себя
Этот навык про возможность изменить собственное поведение, по мере необходимости. Вы получаете мотивацию изнутри или нужна мотивация извне? Успешные люди могут поставить себе цели, наметить план достижения целей и его реализации — они могут сами влиять на свое поведение в позитивном ключе.
3 шаг — Понять других
Понимание других — это сопереживание, возможность понимать, что другие чувствуют и почему они себя так чувствуют, и знать, как ваши слова и действия воспринимаются людьми вокруг. Без сопереживания вы будете отталкивать людей и никогда не будете знать, почему. Очень сложно быть успешным, не понимая других.
4 шаг — Влиять на других
Влияние на других — это способность эффективно мотивировать людей. Успех и эффективность напрямую будут зависеть от вашей способности побуждать людей делать то, что вы считаете правильным.

Это не манипуляция. Манипуляция — это влияние на людей так, чтобы это приносило выгоду вам, но может быть невыгодно для них. Мотивация других всегда создает ситуацию, где есть один вариант — win-win, выигрыш для обеих сторон. Успешные люди могут влиять на людей так, чтобы обе стороны получили свою выгоду.
Иерархия понимания и влияния работает только в таком порядке. Нельзя повлиять на себя, если не понять, в чем причина текущего поведения. И нельзя повлиять на других, не поняв ход их мыслей сначала. В основе эмпатии лежит не попытка влезть в чужую душу, а последовательное изучение самого себя. И только после глубокого изучения той части матрицы, где находится «Я» имеет смысл задумываться о том, как работать с «Другими».
Как развивать EQ
Во-первых, прислушайтесь к себе. Мы привыкли затыкать собственные неудачи первыми попавшимися причинами, отказываться от ответственности и не пытаться докопаться до первопричин своего поведения. От этого возникает чувство неудовлетворенности и дискомфорта, который мы снова списываем на внешние причины.

При этом стоит поступать ровно наоборот и пытаться найти причину в себе. Вполне возможно, на самом деле просто не хватает сна или слишком много стресса на работе. Если понять, отчего на самом деле возникают негативные эмоции, то бороться с ними будет проще.

Не нужно бояться признаваться самому себе в ошибках и слабостях. Это первый большой шаг на пути к эмпатии — честно говорить себе о том, что здесь не получились, здесь кто-то оказался лучше, здесь было принято неправильное решение. Нет ничего страшного в ошибках, если мы не боимся над ними работать.
Задание
Внимательно послушайте себя
Вспомните ситуацию, когда, как вам кажется, вы допустили ошибку. Порефлексируйте, почему так получилось? Почему для вас важно было сделать этот выбор? Какого результата вы ожидали? Какие эмоции ощутили в итоге?

Зафиксируйте эмоции, которые вы будете испытывать во время этих вопросов. Учтите, что собеседник будет испытывать что-то похожее.
Во-вторых, начните слушать других внимательнее. Это не значит сидеть с напряженным взглядом и записывать каждое слово. Это значит уважать собеседника и пытаться понять не только что он говорит, но и почему. Часто человек говорит вовсе не то, что хочет или чувствует правильным, и, если почувствовать, какой моральный багаж на нем лежит, можно докопаться до истины.

При этом важно не давать «экспертных советов» раньше времени. Ваш опыт — это ваш опыт, и ваше мнение — это ваше мнение. Держите их при себе, если человек не спрашивает напрямую, или говорите, что это именно ваш опыт, а не абсолютная версия правды.

Не делайте выводы раньше времени. Задавайте открытые вопросы, не забывайте спрашивать «Почему» и «Зачем». Почему человек так поступил? Почему для него это важно? Какого результата он хотел добиться? Зачем ему этот результат? Как он себя почувствовал в итоге? А как хотел почувствовать?
Хотите узнать больше?
Обратите внимание на книгу Сьюзан Дэвид «Эмоциональная гибкость».
В-третьих, поставьте себя на место собеседника. Оцените, в какой жизненной ситуации он находится, какими ресурсами располагает, какие решения принимал в прошлом и к чему в целом склонен. Попробуйте мысленно прожить ситуацию исходя не из собственного опыта, а из опыта собеседника.
Типичная офисная ситуация: менеджер Валентин подходит к коллеге Ольге и просит подать ему отчет. Ольга подает тот, над которым она только что работала и Валентин возмущается — ему нужен совершенно другой, а Ольга якобы невнимательно слушает.

На самом деле Валентин не поставил себя на место Ольги — он весь день думает об этом отчете и уверен, что теперь все понимают с полуслова, что он имеет в виду. Это не так. Все живут в своем маленьком мире и не задумываются, что там происходит в других головах.
Ключевые мысли урока
1
EQ — это способность распознавать глубинные эмоции людей и их причины, чтобы лучше взаимодействовать с людьми.
2
EQ помогает нам договариваться с другими людьми, находить общий язык и устранять конфликты.
3
Первый шаг на пути развития EQ — научиться понимать свои эмоции и ощущения.
4
Второй шаг — научиться управлять собственным состоянием, исправлять эмоции.
5
Третий шаг — научиться понимать эмоции и состояния других людей, видеть их мотивы.
6
Четвертый шаг — научиться управлять эмоциями других людей на основе понимания их состояния.
Домашнее задание
1
Снова работаем с дневником рефлексии. Заведите отдельную рубрику под рефлексию по своим эмоциям. Ежедневно записывайте, какие резкие эмоции вы испытывали в различных ситуациях. Что послужило причиной этих эмоций? Смогли ли вы их удержать?
2
Изучите эту матрицу 4×4. Это один из фреймворков оценки своего мировоззрения. Попробуйте заполнить ее для себя. Выберите несколько целей, например, членов семьи или коллег, понаблюдайте за ними несколько дней и составьте подобную матрицу для них. Обсудите с ними ваши наработки, почему вы сделали такие выводы о них? В чем вы оказались правы? Где ошиблись?